Vorige week kwam ik ’m maar liefst twee keer tegen: de feedback sandwich. Het klinkt logisch. Je verpakt kritiek tussen twee complimenten, zodat de boodschap beter landt. Bijvoorbeeld: ‘Wat zit je haar leuk, ben je bij de kapper geweest? Je stinkt uit je bek, maar je hebt wel een leuke trui aan.’
Ooit was dit de gouden standaard tijdens leiderschapstrainingen. Maar onderzoek is genadeloos: complimenten als sandwich gebruiken maakt kritiek niet makkelijker verteerbaar. Want ook al doe je een lekker broodje met sla aan de ene kant en een ander broodje met boter aan de andere kant. Wat er tussen zit blijft ‘shit’ om te horen.
Wat gebeurt er in ons brein bij deze methode?
Drie dingen die je niet wilt:
1) Het compliment verdwijnt, de kritiek blijft plakken.
Ons brein is een slecht-nieuws-magneet. Negatieve informatie wordt zwaarder gewogen en grondiger verwerkt dan positieve (Baumeister et al., 2001). De amygdalae (gevoelsregelaars in ons brein) reageren sneller en sterker op dreiging (kritiek) dan op iets prettigs (een compliment).
Evolutionair is dat slim: wie tienduizend jaar geleden te geconcentreerd die heerlijke bessen plukte, zag de sabeltandtijger te laat en haalde de avond niet. Maar in een feedback gesprek zorgt dit ervoor dat jouw kritiek je welgemeende compliment overschaduwt.
2) Ons brein kan twee tegenstrijdige boodschappen niet goed integreren.
De ander vraagt zich af: ‘Ben ik nou goed bezig of doe ik iets verkeerd?’ Die verwarring is geen zwakte. Het is ons anterior cingulate cortex die alarm slaat. Dit hersengebied signaleert conflicten tussen verwachting en werkelijkheid.
Die cognitieve wrijving kost energie en voelt onprettig. Dus doet ons brein wat het altijd doet met ongemak: negeren, bagatelliseren of de boodschap zo herinterpreteren dat het weer past. Precies wat je niet wilt.
3) Ons vertrouwen in de boodschapper neemt af.
Krijg je een compliment van iemand die bekendstaat om zijn sandwiches? Dan schiet je aandacht naar voren, op zoek naar de drol in het broodje. Het compliment registreer je niet eens.
Het effect? Hierdoor ervaar je minder empathie, authenticiteit en logica. En laten dat nou net de drie pijlers zijn waar vertrouwen op rust (Frei & Morriss, 2021).
Wat werkt wél?
Tijdens onze trainingen is het een veelgestelde vraag: hoe geef je feedback waar de ander écht iets mee doet, zonder dat de relatie een deuk oploopt?
Allereerst is het belangrijk om complimenten en kritiek te scheiden in de tijd. De effectiviteit van feedback neemt af naarmate de aandacht verschuift van wat je deed naar wie je bent (Kluger & DeNisi, 1996). Door kritiek te ‘sandwichen’ tussen twee complimenten (jij bent goed in … maar …) trek je de aandacht naar het zelf-niveau in plaats van naar het concrete gedrag. Je kunt dit eenvoudig voorkomen door je compliment op een ander moment te geven dan de kritiek.
Ten tweede helpt het de ontvangen als je kritiek informatief maakt en niet alleen evaluatief. fMRI-onderzoek laat zien dat feedback die informatie geeft (dit kun je concreet anders doen) andere hersengebieden activeert dan feedback die alleen bevestigt dat je faalde (dit ging mis). De prefrontale cortex (controlekamer) wordt actiever en dempt het paniekerige geweld van de amygdalae (Woo et al., 2015).
Hoe geef je effectief feedback?
De beste aanpak die ik ben tegengekomen is ontleent aan het Situation-Behavior-Impact-model. Deze breinvriendelijke methode is ontwikkeld door het Center for Creative Leadership. Het werkt omdat het precies doet wat het brein nodig heeft: feedback informatief maken in plaats van evaluatief. Kortom: hoe ga je van de ‘shit’ naar een hit?
Gebruik hiervoor de volgende stappen:
1. S = Situatie
Waar en wanneer gebeurde het? Maak het concreet en afgebakend. Vraag jezelf alvast af: Wat kan de positieve intentie van de ander zijn?
2. B= gedrag
Wat deed of zei de ander precies? Houd het bij de feiten. Noem alleen wat een camera had kunnen registreren. Vermijd interpretaties en oordelen. Check: ‘Herken je dit?’ of ‘Weet je dit nog?’.
3. I = Impact
Wat deed dit met jou, het team of het resultaat? Beschrijf het effect kort en krachtig, herhaal jezelf niet. Spreek vanuit jezelf, dat voorkomt discussie.
Vooral het beschrijven van het effect op jouw eigen gedrag vinden leidinggevenden vaak lastig. Daarom drie voorbeelden:
❌ Je luistert niet naar me.
✅ Tijdens ons gesprek keek je drie keer op je mobiel. Ik merk dat ik dan stop met praten.
❌ Volgens mij heb je moeite met het niveau van je nieuwe functie.
✅ Je zou maandag een rapport opleveren. Ik heb het niet gezien. Hierdoor verander ik in een vervelende controlerende politieagent.
❌ Je communiceerde erg wollig tijdens je presentatie.
✅ Je gebruikt zoveel woorden dat de kern van je verhaal verdwijnt. Daardoor ga ik tijdens je presentatie aan andere dingen denken.
Zie je het verschil? In de bovenste zinnen beoordeel je de persoon. Dan gaan de amygdalae aan en verdedigt de ander zichzelf. In de onderste zinnen deel je het gedrag dat je hebt gezien + het effect op jouw gedrag. Dat zorgt voor meer verbinding én urgentie om het gedrag te veranderen.
Later heeft CCL nog een stap toegevoegd:
4. I = Inquiry
Wees nieuwsgierig naar de ander. Stel een positief geformuleerde open vraag. Bijvoorbeeld: ’Wat maakt dat je … op je mobiel kijkt / je toezegging niet nakomt / zoveel woorden gebruikt? Zo maak je er een gesprek van in plaats van een oordeel te vellen.
Twee bonussen
Van Karin de Galan leerde ik nog twee vervolgstappen tijdens de opleiding ‘Didactisch Meesterschap’. Daardoor wordt de impact van het gesprek nog groter en positiever.
5. De gouden samenvatting: intentie – gedrag – effect
‘Dus je wilt graag… en daarom doe je…. En het effect op mij is…’ Bijvoorbeeld: dus je hond is nu bij de dierenarts … daarom check je steeds je mobiel en het effect op mij is dat ik stop met delen.
6. Leg de bal bij de ander
‘Welke ideeën heb jij om … te veranderen / ervoor te zorgen dat …?’ De ander kiest zelf de oplossing. En wat je zelf bedenkt voer je sneller uit. Jij vult eventueel aan en maakt het concreet.
Welke feedback wil jij deze week eindelijk eens geven? Welke stap zet je normaliter niet? Wat zou het kunnen opleveren als je dat nu wel doet?
Laat me gerust weten hoe het ging in de reacties of via een privé bericht.
Bijpassende training
Wil je leren hoe zo feedback geeft dat de ander zijn gedrag verandert, terwijl de relatie goed blijft? Bekijk dan onze training ‘Groeien in bevlogen leiderschap’ via:
